ストレス50％OFFバイトも即対応のコールセンターに進化する方法

秋永です。今回はコールセンター効率化のお話です。

コールセンターの効率を大きく下げてしまう要因として「ノウハウの共有が出来ていない」、「情報共有が行き届いていない」事が挙げられます。お客様から電話を受け、要件を聞き、保留状態で資料を調べる。保留状態が長ければ長い程、お客様満足度は低下してしまいます。この状態は経験の少ないオペレーター（特にアルバイト）で起こりやすい事は容易に想定できます。お客様も、オペレーターも同じように胸の内にストレスを感じている事でしょう。

紙資料・共有フォルダから情報を調べる時間。これをシステムに置き換える事でこの問題は解決できます。

・画面上から秒速で情報にアクセス。

・直観的に分かりやすいインターフェイスで電話しながらでも簡単に検索

このシステムでは経験の長い正社員のノウハウを経験の少ないアルバイトに伝える事が容易になります。

弊社はソフトウェアを開発している会社です。クライアント型、サーバー型、複数のソフトウェアがありますので、お客様からも毎日幅広い質問が来ます。複数の製品のスペシャリストになるのは時間がかかりますし、全ての製品に専任スタッフがいる訳ではありません。リソースが限られる中、サポート力を高める為に、システムを導入しています。

それでは具体的な利用方法をご案内します。

http://doclib.logosware.com/

初心者でも見やすいトップ画面

Libra検索画面　横断検索で素早くアクセス

こちらは弊社のマニュアルサイトです。契約前から閲覧可能ですので、興味がある方は上記をクリックしてください。まず左上に検索窓があります。ここから全てのコンテンツを横断して検索が可能です。試しに「ヘッダー」と検索を行うと、各ソフトのヘッダーを追加する方法が表示されます。「ヘッダー」という言葉の前後の文章も表示されますので、素早く情報を探す事ができます。左側のカテゴリーで絞り込むと、対象のソフトのみの情報が表示されます。