お客様の『わからない』を減らすための解決案


(読了:2分30秒)

セールス&マーケティンググループの青木です。

 

今回は、ロゴスウェアが考えている、「『わからない』を減らすための解決案」について、ご紹介します。

 

先に補足しますと、お客さまの「わからない」に答えるための案ではありません。
お客さまが「わからない」と思われる状況をどうやって減らせるか、という視点です。言い換えますと、お客さまが「わかっている」ことや「知っている」ことをどれだけ増やせるか、というアプローチです。

なんだか禅問答のようになってきました。もうしばしお付き合いください。

 

私たちは、「分からないを減らすこと」は、「学習」で解決できるのでは、と考え、昨年の秋に「ラーニングポータル」を開設しました。

まず、製品の理想的なあり方は、マニュアルを見ることなく、直感的に使いこなせるものであり、弊社もそれを目指していますが、お客さまのご利用目的も、お持ちのスキルも異なるため、実現はなかなかに難しいものです。そこで弊社はサポートの一環として、お客さまに製品操作や活用のための情報をお渡しする場として、オンライン講習会やマニュアル検索サイトをご提供してきましたが、私たちのお知らせが足りず、お客さまに存在をご認識いただけておりませんでした。

せっかくのサイトもご活用いただけなくては存在意義がありません。ですので、お客さまのためにご用意していたサポートメニューを1か所にまとめ、「ここに来れば解決する!」という場所として、ラーニングポータルをご用意しました。

 

このポータルサイトは、

  • WEBセミナーの仕組みを使った「オンライン講習会」
  • オンライン講習会の内容をアーカイブ化した「eラーニングサイト」
  • マニュアル、ホワイトペーパーを検索できる「マニュアル検索サイト」

で構成しており、製品を試用していただいているお客さまや、ご購入いただいたお客さまにご利用いただいております。

サイトはネットワークやサーバートラブルがない限り、24時間、お客さまの一番知りたいタイミングにお客さまの「わからない」を解決する手助けをしてくれます。

そして、お客様が悩むであろうポイントを学習コンテンツにしてご提供し、お客さまの「わからない」が生じる前に事前に学習できるように準備しました。

それにより、ストレスなく、製品を使っていただき、そもそものご購入時の目的を達成していただきたいと考えています。

 

さらには製品を最大限つかいこなしていただき、価値をご理解いただいたうえで長いご関係が築けたら、、、と思っています。

 

「お客さまと長くお付き合いしたい」という想いは弊社だけではなく、皆さまも、皆さまのお客さまに対して抱く共通のものだと感じています。そして、最近は新しいお客さまを開拓することを重要視するとともに、既存のお客様との関係深化を重点課題としてあげられている企業によく、お会いします。

 

次回は、この背景について考えていきたいと思います。

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