コールセンター課題解決事例:大量カタログ検索でお客さまを待たせない


以前、ヘルプデスクにおいて完全ペーパーレスを実現した三井住友海上保険様の事例を以前ご紹介しました。(参考:本棚型ドキュメント管理システムで完全ペーパーレス化を実現する

年間約70万件の問合せがある三井住友海上保険のコンタクトセンターでは、お客さまの質問に答えるために、オペレーターひとりひとりがパンフレットやマニュアルを大量に抱えていました。お問合せを受けても情報を探すことに時間がかかり、お客さまをお待たせすることが課題でしたが、あらゆる資料をデジタル化しドキュメント管理することでペーパ―レスを実現しました

ヘルプデスク業務に共通の悩みは「応対時間の短縮」

コールセンターやヘルプデスクの課題のひとつとして、お問合せのお客さまを待たせてしまうという現状があります。オペレーターひとりひとりが商品カタログやマニュアルを常に所持し、お客さまの問合せに即座に対応するには大変なトレーニングが必要です。

それらの資料もリニューアルされたり改訂版が存在すればさらに膨れあがるでしょう。

LOGOSWARE Libraへの問合せをいただく中で、様々な業種であっても皆さんマニュアルやカタログの管理方法に悩まれており、三井住友海上保険様のLibra活用事例を参考にしたいというお声もいただきます。

サポートデスクでのLibra活用イメージ

ここではロゴスウェア製品のスライド型コンテンツ作成ソフト「STORM Maker」のユーザーからソフトに搭載されている音声合成機能についてお問合せが来たことを想定してみましょう。

お客さま:「STORM Makerの音声合成で速度を変えたいのですが、よくわかりません。」
サポートデスク:「STORM Makerの音声合成機能ですね。お待ちくださいませ。」

▼ドキュメントが並んだLibraからSTORM Makerカテゴリーを選びます。
Libra活用イメージ (1)

▼カテゴリーを選んだ状態で「音声合成 速度」を検索します。
Libra活用イメージ (2)

▼STORM Makerの音声合成 速度に関するページが抽出されます。
libra03

▼音声合成 速度に関するブックをクリックします。
Libra活用イメージ(4)

サポートデスク:「お待たせいたしました。編集画面から素材管理を開きます・・・」


資料を横断検索し、10秒で目的の情報にたどりつく

いかがでしょうか?
製品カテゴリを選んで、キーワードを入れ、ヒットしたページを開く。
今回の例では、お客さまにお答えするまでの時間は10秒かかりませんでした

Libraの特徴である「高速検索」はもちろん、Libraは掲載されたすべてのドキュメントを横断検索してくれるので、目的の情報を探し出すためにお客さまをお待たせすることがありません。

Libraでのデモサイトでは、実際に上記のようなマニュアルを検索することができますので、ぜひ操作性を体感してみてください。


★LOGOSWARE Libra デモサイト
https://libra.logosware.com/demo/


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