現場の理想と実情


(読了:2分30秒)

セールス&マーケティンググループの青木です。

前回から引き続き、お客さまの「わからない」にタイムリーにお答えするにはどうしたらいいか?というテーマについて考えていきます。

 

お客さまの「わからない」に答えなくてはならない方は、大別すると2つの職種の方がいらっしゃると思います。

まずは営業担当。会社の戦略にも寄りますが、主にはご購入前に生じる「わからない」に接する方です。

次にサポート担当。おもに試用中、もしくはご購入後に生じる「わからない」に接する方です。

 

営業担当の最大のミッションは「売り上げをあげること」。

新しいお客さまに製品やサービスを買っていただく、もしくは、今お付き合いのあるお客さまに製品やサービスを新たに買っていただくことです。営業さんが一番パワーを注ぐべきことは、「売るための活動」です。

 

一方で、サポート担当の最大のミッションは「お客さまが製品を使うお手伝いをすること」。

お客さまの「わからない」にタイムリーにお答えし、製品やサービスを使うための支援をすることです。サポートさんが一番パワーを注ぐべきことは、お客さまの疑問や課題=「お問い合わせを解決する活動」です。

 

 

とはいえ、それぞれの職種にスタッフが潤沢に配備されている大企業であればともかく、(弊社のような)そこまで大きくない企業の場合ですと、ひとりのスタッフがいろいろな業務を兼務されているのが実情かと思います。

例えば、営業担当であれば、

  • お客様との商談
  • 担当のお客様へのお問い合わせ対応
  • 販促セミナー、キャンペーンの企画・運営
  • 販促資料やノベルティの企画

サポート担当であれば、

  • お客さまサポート
  • 営業サポート
  • 資料作成
  • 受発注業務

などなど、盛りだくさんです。それぞれのスタッフは、数々の業務を担当される中、最大のミッションに注ぐ時間を増やすことが求められます。

 

ここで冒頭の問いに戻ります。そもそも、お客様は「お問い合わせをしたい」のでしょうか?前回のアンケートでは、80%のお客様が「わからないときにマニュアルを見る」と答えいらっしゃいます。つまり、わかっている状態ならば用事がないわけです。


営業担当やサポート担当としては、「わからない」に答える以外に、お客様にとって「わからない」が生じる機会を減らす努力はできるのではないでしょうか?


究極の理想は、お客さまが問い合わせをわざわざすることなく、製品・サービスを使いこなしていただくことだと思います。
そして、価値をご理解いただき、長いお付き合いが続いたら、売り手にとっても買い手にとってもしあわせなことです。

 

次回は、ロゴスウェアが考えている「『わからない』を減らすための解決案」について、書いてみたいと思います。

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