みなさんに聞きました! 「マニュアルって、読みますか?」


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こんにちは、セールス&マーケティンググループの青木です。

このたび、製品ブログに新しいカテゴリをつくりました。これまでは「FLIPPER U」や「Platon」など、弊社の製品ひとつひとつについてお伝えしてきましたが、本カテゴリでは、もう少し広いくくりで「ラーニング」について考えていきたいと思います。どうぞ、お付き合いください。

 

さて、あなたは新しい製品を買った時、あるいはサービスを導入したときにマニュアルや取扱説明書を読みますか?

実際に読まれているかどうか…Facebookのフォロワーの方々にご協力いただき調査をしてみました。結果はこちらです。

アンケート結果

もっとも多い声は、「わからないことがあったら、読む」でした。私には、家電を買ったら、説明書を隅から隅まで読んで、機能を100%使いこなす!と豪語する友人がおりますが、彼女のような方は少数派かと思います。

 

ちょっと、ご質問を変えます。あなたのお客様はどのくらい貴社製品のマニュアルを読んでいらっしゃるのでしょうか? どのくらい貴社の製品をご理解され、お使いでしょうか?

 

営業やサポートをご担当されている方は特に実感されていると思いますが、もっとも多いケースは、「わからないから教えて!」だと思います。

実際お客様からお電話やメールでお問い合わせをいただく際も
「操作がわからないので教えてください」
「●●したいんだけど、できるかな?」
といった「わからない」に出会ったタイミングでお問い合わせをいただくことが多いです。

 

コールセンターなど、サポート窓口をお持ちの会社様であれば、お客さまのご質問にタイムリーにお応えすることができますが、弊社のように人数が少ない会社だと、スタッフがさまざまな業務を兼務しており、ご回答が遅くなってしまう場合もあります。

 

わからないにタイムリーにお答えするにはどうしたらいいか???解決策をぼんやり考えながら、次は、現場で起こっている問題をひも解いてみたいと思います。

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